Массовая рассылка по всей базе напоминает крик в толпе: кто-то услышит, но большинство отвернётся. Куда эффективнее, когда сообщение приходит в нужный момент и по делу. Клиент только что оформил заказ, и ему написали про статус. Человек положил товар в корзину и ушёл, и ему напомнили. Именно так работают триггерные рассылки: они запускаются сами, когда клиент совершает определённое действие.
Разберём семь сценариев, которые чаще всего приносят пользу интернет-магазину, и посмотрим, как не перегнуть палку.
Что такое триггер
Триггер это событие, на которое реагирует система. Регистрация на сайте, оплата, отгрузка, день рождения, неактивность в течение месяца. К каждому событию привязывается сообщение, которое уходит автоматически, без участия менеджера. Настроить цепочку один раз, а потом она работает годами.
Главное преимущество в релевантности. Человек получает то, что связано с его действием, а не очередное объявление об акции, которая его не касается.
Семь сценариев для магазина
1. Приветствие после регистрации. Короткое сообщение с благодарностью и, если это уместно, приветственной скидкой. Делайте его коротким и без давления.
2. Подтверждение заказа. Клиент хочет убедиться, что заказ принят. Здесь нужны номер, сумма и ожидаемая дата.
3. Статусы доставки. Передан в службу доставки, выехал курьер, ждёт в пункте выдачи. Хорошо, когда в сообщении есть ссылка для отслеживания.
4. Брошенная корзина. Напоминание через несколько часов с названием товара. Скидку лучше не обещать сразу, иначе люди научатся бросать корзины специально.
5. Просьба об отзыве. Через несколько дней после получения заказа. Подойдёт короткий вопрос с оценкой по шкале.
6. Напоминание о повторной покупке. Для расходников, косметики, корма. Рассчитайте срок, когда товар обычно заканчивается.
7. Возвращение неактивных клиентов. Если человек не заходил два-три месяца, можно предложить что-то личное, а не общую распродажу.
Какой канал выбрать для какого сообщения
Не всё стоит отправлять через SMS. Вот ориентир:
| Сообщение | Подходящий канал | Почему |
|---|---|---|
| Код подтверждения | SMS | Нужна максимальная надёжность |
| Статус заказа | SMS или мессенджер | Важна скорость |
| Брошенная корзина | Push, email, затем SMS | Дешёвые каналы идут первыми |
| Просьба об отзыве | Email или мессенджер | Можно подождать, ответ развёрнутый |
| Акция | Email и push | Не срочно, нужны картинки |
Для экономии часто используют каскады: сначала дешёвый канал, а SMS подключается только тогда, когда сообщение не прочитано. Такая возможность есть, например, на платформе https://omnichannel.mts.ru/sms, где заявлено комбинирование SMS с email, push и мессенджерами. Тот же принцип реализуется и на других платформах рассылок, поэтому при выборе сервиса стоит уточнить, как именно устроены каскады.
Как не превратить рассылку в спам
С автоматикой легко перестараться. Вот правила, которые спасают репутацию.
- Ограничьте частоту. Один клиент не должен получать больше двух-трёх сообщений в неделю, если речь не о служебных уведомлениях.
- Разделяйте служебные и рекламные. Код входа и скидка это разные вещи, и согласие на них нужно разное.
- Берите согласие. Реклама по сетям электросвязи допускается только с предварительного согласия получателя. Храните подтверждения и давайте простую возможность отписаться.
- Учитывайте время. Не отправляйте сообщения ночью и в праздничные дни, если это не критично. Хорошие платформы умеют отправлять по часовому поясу получателя.
- Не пишите тем, кто отказался. Стоп-листы нужны именно для этого.
Что измерять
Запустили цепочку и забыли это худшее, что можно сделать. Следите за несколькими показателями:
- Доставляемость. Какой процент сообщений дошёл до адресата.
- Клики. Сколько людей перешли по ссылке.
- Конверсия. Сколько кликов закончились покупкой.
- Отписки. Резкий рост означает, что вы перегибаете с частотой.
- Стоимость заказа из рассылки. Сравнивайте с другими каналами привлечения.
Один из самых полезных приёмов это A/B-тесты. Меняйте по одному параметру: текст, время отправки, наличие скидки. Через пару недель станет ясно, что реально работает на вашей аудитории.
Примеры текстов
Хорошее триггерное сообщение короткое и понятное. Для статуса заказа подойдёт формат: номер заказа, что произошло, что делать дальше. Для брошенной корзины достаточно названия товара и ссылки. Для просьбы об отзыве нужен один простой вопрос.
Чего избегать: капслока, избыточных восклицательных знаков, странных ссылок без сокращения и расплывчатых фраз вроде срочно, только сегодня. Люди давно научились не доверять таким текстам.
С чего начать
Не пытайтесь запустить всё сразу. Выберите два сценария с самой понятной отдачей, обычно это статусы заказов и брошенная корзина. Настройте, проверьте на небольшом сегменте, замерьте результат и только потом добавляйте следующие.
Итог
Хорошо настроенные триггерные рассылки работают как тихий помощник: напоминают, информируют и подталкивают к покупке, не мешая клиенту. Ключ к успеху в уместности. Правильное сообщение в правильный момент через правильный канал стоит десяти массовых акций.
Начните с малого, уважайте согласие и время получателей, а цифры сами подскажут, куда двигаться дальше.
